Deskundigheid & professionalisering
Professionalisering
Het succes van het Informatiepunt is sterk afhankelijk van de professionaliteit van de medewerkers, management en van de gewaardeerde vrijwilligers die er mede voor zorgen dat het huidige dienstverleningsniveau in de toekomst gewaarborgd is. Deze ambitie vraagt om betrokken, vitale en leergierige medewerkers die kundig zijn, kunnen verbinden en bereid zijn om zich te blijven ontwikkelen. Daarbij is het belangrijk dat het management haar medewerkers faciliteert in het leerproces zodat zij kunnen schakelen én verantwoordelijkheid kunnen en durven nemen in hun werk.
Uit onderzoek van MARE blijkt dat de IDO-medewerker een cruciale rol speelt bij de doorgaans positieve ervaring van IDO-bezoekers. Bezoekers ervaren dat medewerkers zeer gemotiveerd zijn en persoonlijk contact zoeken, waardoor zij zich serieus genomen en geholpen voelen.
Op dit moment worden de verschillende Informatiepunten zowel door betaalde krachten als door vrijwilligers bemenst. Benadrukt wordt dat het sommige bibliotheken ontbreekt aan financiering om de Informatiepunten professioneel te bemensen. Daarnaast zijn er andere lokale verschillen. Bij sommige bibliotheken wordt het Informatiepunt bemenst vanuit het reguliere front-office klantenteam. Anderen kiezen voor een invulling vanuit de afgebakende functie van Informatiespecialist. Als gevolg hiervan zijn sommigen Informatiepunten altijd open en anderen tijdens afgebakende periodes. Deze keuze is uiteraard aan de lokale bibliotheek. Gezien de toenemende breedte en complexiteit van de ondersteuningsvragen is een kwalitatief sterk en stabiele Informatiepunt - dienstverlening echter wel gebaat bij een professionele bemensing. Het opleidingsplan kan hierin helpen.
De basis voor informatieprofessionals in de bibliotheek
Kennis van:
- actuele maatschappelijke ontwikkelingen;
- de dienstverlening van de Publieke Dienstverleners;
- taalvaardigheid en digitale geletterdheid;
- privacy-protocol van de bibliotheek.
Vaardigheden:
- adequate informatie- en netwerkvaardigheden;
- goede communicatieve (gesprek) en digitale vaardigheden;
- groot analytisch en probleemoplossend vermogen;
- reflectieve vaardigheden.
Houding:
- een open en onderzoekende houding;
- empathisch: leeft zich in de positie, mening en ideeën van anderen in;
- klantgericht: biedt gevraagd en ongevraagd hulp aan en vraagt zelf tijdig om hulp van anderen;
- betrouwbaar: gebruikt ter zake doende en overtuigende argumenten;
- assertief: kan grenzen stellen;
- lerend: activeert de bezoeker om het zelf te gaan leren;
- leergierig: vindt het leuk om zich nieuwe digitale ontwikkelingen eigen te maken.
“De medewerker van het Informatiepunt is een dienstverlener, geen hulpverlener”
Deskundigheidsbevordering
Training van de medewerkers vormt een belangrijk onderdeel van het programma Digitale inclusie. Het is belangrijk dat de Informatiepunt-medewerkers de informatie van de samenwerkingspartners in het Netwerk van Publieke Dienstverleners goed weten te vinden en zich kunnen inleven in de bezoeker. De Informatiepunt-medewerker is tenslotte wegwijzer en doorverwijzer.
Naast de twee verplichte basistrainingen adviseert Cubiss om iedere twee jaar een verdiepings- en/of opfristraining te doen.
