Tweegesprek
"Bij een IDO komen empathie en professionaliteit samen"
Wat vraagt het werken bij een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) van biebmedewerkers? En hoe zorgen bibliotheken ervoor dat medewerkers daar met een stevig vertrouwen staan? In dit tweegesprek vertellen Cubiss-adviseur Milja de Vries en IDO-medewerker Ashley van der Poel hoe training, samenwerking en ‘warm doorverwijzen’ het verschil maken.
Het IDO is inmiddels een vaste voorziening in veel bibliotheken. Bezoekers komen er met vragen over DigiD, toeslagen, brieven van de overheid of online formulieren. Maar achter die ogenschijnlijk ‘digitale’ vragen schuilt vaak meer. “Wij lossen problemen niet op, maar helpen mensen om weer overzicht te krijgen”, zegt Milja de Vries, adviseur basisvaardigheden en digitale inclusie bij Cubiss-Bisc. “Dat betekent: rustig luisteren, de hulpvraag helder krijgen en eventueel doorverwijzen naar de juiste partij.”
Wat Cubiss doet Als provinciale ondersteuningsinstelling ondersteunt Cubiss-Bisc bibliotheken onder meer via deskundigheidsbevordering. Milja: “We bieden trainingen aan voor IDO-medewerkers, maar organiseren ook bijeenkomsten voor IDO-coördinatoren en -kartrekkers. Daarin gaat het over thema’s als privacy, samenwerking met gemeenten en subsidiemogelijkheden.” Daarnaast deelt Cubiss formats en kennis tussen bibliotheken en zelfs tussen provincies.
Die ondersteuning is hard nodig, want het werk aan een IDO vraagt veel van medewerkers. “Je krijgt te maken met complexe vragen, stress en soms boosheid”, legt Milja uit. “In trainingen besteden we daarom veel aandacht aan gespreksvaardigheden. Hoe ga je om met iemand die angstig of gefrustreerd is? Hoe stel je grenzen? En hoe verwijs je iemand zorgvuldig door?”
Foto: Milja de Vries
Informeren, niet adviseren Een belangrijk uitgangspunt van het IDO is dat bibliotheekmedewerkers informeren, maar niet adviseren. “IDO-medewerkers mogen geen formulieren invullen of aanvragen doen”, benadrukt Milja. “Dat kan lastig zijn, want bibliotheekmedewerkers zijn van nature heel behulpzaam. Toch is het cruciaal om die grens te bewaken, ook ter bescherming van henzelf.”
Ashley van der Poel herkent dat. Zij werkt als programmamedewerker bij de Bibliotheek West-Brabant en bemenst IDO’s op vier locaties. “Je wilt mensen graag helpen, zeker als je ziet hoe wanhopig ze soms zijn. Maar je moet op tijd stoppen en doorverwijzen. Als je het zelf doet en er gaat iets mis, ben jij degene die erop wordt aangesproken.”
Foto: Ashley van der Poel
Warm doorverwijzen Dat doorverwijzen is geen afschuiven, benadrukken beiden. Integendeel. Wat zij noemen ‘warm doorverwijzen’ is misschien wel de kern van het IDO. Milja: “Vrijwel elke bibliotheek werkt samen met welzijnsorganisaties zoals Humanitas of, in West-Brabant, WijZijn. Zij mogen wél verder helpen.” De Bibliotheek fungeert daarbij als laagdrempelig startpunt. “Je stelt iemand op diens gemak, luistert, en zorgt dat die persoon bij de juiste organisatie terechtkomt.”
Ashley ziet dat dagelijks in de praktijk. “In kleinere vestigingen kunnen we vaak zelf helpen omdat de vragen eenvoudiger zijn. In steden komen mensen met ingewikkelde brieven van de overheid of advocaten. In bijvoorbeeld Roosendaal hebben we veel meer te maken met dak-/thuisloze mensen die hulp nodig hebben. Dan verwijs je door naar een partner die daar de bevoegdheid voor en verstand van heeft.”
Ook jongeren benaderen Hoewel IDO’s met name door ouderen worden bezocht, weten jongeren het IDO ook steeds beter te vinden. Ashley richt zich binnen haar werk specifiek op jongeren. “Velen van hen weten niet wat er allemaal op hen afkomt als ze 18 worden: DigiD, zorgverzekering, studiefinanciering. Wij zijn daarom van plan om naar scholen en opleidingen toe te gaan en daar spreekuren te houden. Zo laten we zien dat het IDO er ook voor hen is.” In de landelijke campagnes wordt specifiek aandacht besteed aan de jeugd en andere doelgroepen.
In een dashboard wordt landelijk de IDO-data bijgehouden. Het laat goed de trends zien. “Die feedback gebruiken wij en de bibliotheken om ons voor te bereiden op wat eraan komt, bijvoorbeeld pieken rond toeslagen of belastingen”, weet Milja.
Training met acteurs Een opvallend onderdeel van de Cubiss-trainingen is het werken met trainingsacteurs. “Zij zijn speciaal opgeleid om realistische situaties na te spelen”, vertelt Milja. “Zo kunnen medewerkers oefenen met lastige gesprekken, bijvoorbeeld met iemand die boos wordt of alle persoonlijke informatie op tafel legt.”
Ook zijn er opfriscursussen zoals trainingen voor gevorderden en over privacy. “Sommige mensen willen echt hun hele hebben en houwen delen. Medewerkers moeten leren hoe dat te begrenzen”, zegt de adviseur. Daarnaast zijn er trainingen over omgaan met mensen met niet-aangeboren hersenletsel. “Dat vraagt een andere benadering. Het is belangrijk dat medewerkers dat herkennen.”
“Je stelt iemand op diens gemak, luistert, en zorgt dat die persoon bij de juiste organisatie terechtkomt.”
Steviger in je schoenen Ook Ashley volgde de IDO-basistraining. Die gaf haar vooral duidelijkheid. “Ik wist vooraf niet wat ik kon verwachten. De training gaf mij houvast: wat mag ik wel, wat niet, en hoe ga ik het gesprek aan.” Dat maakt het werk niet alleen effectiever, maar ook veiliger. “Je staat steviger in je schoenen, ook als iemand emotioneel of dwingend wordt.”
Milja hoort die reactie vaker. “Deelnemers waarderen vooral de helderheid van de kaders en de herkenning. Het werk kan soms schrijnend zijn. Dan is het fijn om te weten dat je niet alles hoeft op te lossen, maar wél van betekenis bent.” Dat blijkt ook uit de vele doosjes Merci en bonbons die IDO-medewerkers van bezoekers krijgen.
Zo blijkt het IDO meer te zijn dan een balie met een computer. Het is een plek waar samenwerking, empathie en professionele ondersteuning samenkomen – met bibliotheken als vertrouwd middelpunt en hun provinciale ondersteuningsinstelling als verbindende schakel.