Toegang & zichtbaarheid
Hét IDO bestaat niet; ondanks overeenkomsten in de aangeboden dienstverlening is de opzet van de IDO’s uiteenlopend. Gemeenten en bibliotheken zijn vrij om te bepalen hoe de IDO’s lokaal worden ingericht. Zo verschillen de locaties, de manieren waarop diensten worden aangeboden en de openingstijden per IDO.
Waarom een Informatiepunt in de bieb?
Bij de uitwerking en inrichting van IDO’s is op een aantal manieren aandacht besteed aan een goede toegankelijkheid voor burgers. Allereerst door de IDO’s in de meeste gevallen te situeren in bibliotheken, waardoor IDO’s fysiek dichtbij burgers zijn en verspreid door het hele land (de gemiddelde afstand van een woonadres in Nederland tot de dichtstbijzijnde openbare bibliotheek is op dit moment 2 kilometer). Bovendien zijn bibliotheken onafhankelijk en geen overheidsorganisatie. Voor een deel van de burgers is de drempel lager om hulp te vragen in een bibliotheek dan bijvoorbeeld in een gemeentehuis of bij een uitvoeringsorganisatie.
Bekend is echter ook dat niet voor iedereen de bibliotheek de meest logische plek is voor hulp bij zaken die geregeld moeten worden. Zo kunnen bijvoorbeeld laaggeletterden de bibliotheek juist als niét laagdrempelig ervaren, omdat zij zich niet comfortabel voelen in een omgeving die wordt geassocieerd met lezen. IDO-medewerkers zijn zich hiervan bewust en proberen deze groep te bereiken met (pop-up) IDO’s buiten de bibliotheek.
Tip: zet de impactvragenlijst structureel in. Zo krijg je inzichtelijk hoe bezoekers bij het Informatiepunt terecht gekomen zijn en wat ze van de dienstverlening vinden.
Tip: stel een klantreis op. Gebruik eventueel het stappenplan van Cubiss.
Campagne
De zichtbaarheid van het Informatiepunt wordt versterkt door landelijke, regionale en lokale campagnes. Deze campagnes spelen een belangrijke rol in het vergroten van de bekendheid van het Informatiepunt en maken inwoners bewust van de ondersteuning die de bibliotheek kan bieden bij digitale vragen. Landelijke campagnes worden verzorgd door de KB, regionaal door Cubiss en lokaal door de bibliotheken al dan niet in samenwerking met partners. Hier vind je de planningen van de landelijke en regionale campagnes. Campagnematerialen zijn te vinden op de website Landelijkehuisstijl.nl
Uit impactmetingen is gebleken dat naast mond-tot-mondreclame, advertenties in huis aan huis bladen het beste werken.
Veiligheid
Naast toegankelijkheid en zichtbaarheid vraagt de inrichting van het Informatiepunt ook aandacht voor privacy en veiligheid. Bezoekers delen regelmatig persoonlijke informatie wanneer zij hulp vragen bij digitale dienstverlening. Het is daarom belangrijk dat er bewust nagedacht wordt over de manier waarop gesprekken plaatsvinden en hoe de privacy van bezoekers wordt beschermd. In de praktijk kan dit betekenen dat er soms behoefte is aan een plek waar een gesprek wat rustiger en met meer privacy gevoerd kan worden.
Tegelijkertijd kan een volledig afgesloten ruimte ook nadelen hebben. Een open of halfopen plek in de bibliotheek kan juist bijdragen aan een laagdrempelige sfeer en zorgt er bovendien voor dat medewerkers zichtbaar blijven voor collega’s. Dat kan belangrijk zijn voor de veiligheid van medewerkers, omdat gesprekken soms emotioneel of complex kunnen zijn. Of bij overlast/ongewenst gedrag.
Tip: Bespreek met medewerkers wat te doen in een onveilige situatie. Vraag eventueel een intervisietraject aan bij Cubiss om casussen te bespreken.