Opinie
Vrijwilligers inzetten bij een IDO: goed idee?
Steeds meer organisaties schakelen over op online dienstverlening. Via internet kun je inmiddels zaken regelen als het aanvragen van een DigiD, studiefinanciering, een WW-uitkering, zorgtoeslag of het verlengen van een rijbewijs. Met het oog hierop en sinds 2019 starten steeds meer Nederlandse bibliotheken met een IDO: Informatiepunt Digitale Overheid. Ze doen dat voor 14 uitvoeringsorganisaties zoals Belastingdienst, UWV en DUO.
Bij een IDO kunnen mensen terecht die hier vragen over hebben of worstelen met de digitale dienstverlening. Ze worden dan geholpen door vaste medewerkers van een bibliotheek, door vrijwilligers of een mix van beiden. Cubiss ging te rade bij een bibliotheek in Brabant die principieel kiest voor medewerkers, en bij een Limburgse bieb waar enkel vrijwilligers het IDO bemensen.
Bibliotheek Nieuwe Veste: gemeente Breda IDO bemenst door: vaste medewerkers Begeleiding: Bianca de Bie (projectleider IDO) en David Janssen (informatiespecialist)
Waarom is voor deze opzet gekozen? Janssen: “Het IDO is een specifiek onderdeel van de informatiedienstverlening die je als bibliotheek hebt. Deze service wordt voor een belangrijk deel direct aan klanten gegeven via onze medewerkers van de front office. Het zou daarom niet logisch zijn als je een IDO daarvan uitzondert. Het is een belangrijk onderdeel van de informatiedienstverlening dat ook nog eens heel specifieke kennis en vaardigheden verreist. Natuurlijk kun je dit – net als veel andere werkzaamheden - ook laten doen door een vrijwilliger die van de hoed en de rand weet. Voor ons is het een heel principiële keuze.”
De Bie: “Klopt. In Breda hebben we drie IDO’s ingericht bij de bibliotheekvestigingen, en vier IDO-inloopspreekuren in de wijken. Bibliotheekmedewerkers bemensen de IDO-punten. Zij zijn ook geheel opgeleid en bekend met het Bredase netwerk. De digi-inloop bij de bibliotheekvestigingen wordt wel door vrijwilligers gedaan, vanuit het Digi-Taalhuis Breda.
We merken dat de vragen die we bij IDO’s krijgen vaak verder gaan dan alleen digi-vragen. Door onze goede samenwerking in Breda, met onder meer Zorg voor elkaar Breda, kunnen we de vraagsteller goed helpen, door ‘warm door te verwijzen’.”
Hoeveel medewerkers bemensen jullie IDO's? De Bie: “25 bibliotheekmedewerkers kunnen alle IDO-vragen afhandelen.”
Doen jullie aan deskundigheidsbevordering rond IDO voor medewerkers? De Bie: “Continu. Allen hebben de landelijke e-learning gedaan en privacy-trainingen gehad. Ook hebben we met Cubiss specifieke cursussen gedaan, gericht op onze eigen organisatie. En opfriscursussen, want informatie verandert nogal eens.” “Regelmatig houden we themabijeenkomsten om alle medewerkers intern te informeren over nieuwe zaken rond het IDO. En hebben we met de Bredase netwerkpartners bijeenkomsten en overleg om op de hoogte te blijven van elkaar, met name rondom de lokale actuele ontwikkelingen.”
Bestaat de kans dat jullie in de toekomst alsnog vrijwilligers inzetten bij het IDO? Janssen: “Ik denk niet dat dat zo snel gaat gebeuren. Misschien dat je daaraan niet ontkomt door bijvoorbeeld bezuinigingen. Maar je kunt dan ook zeggen: als wij dit niet meer met betaalde, professionele krachten kunnen doen, moeten wij wellicht een stap terugzetten in onze dienstverlening.”
De Bie: “Door onze gezamenlijke Bredase aanpak weten we goed wie we waarmee, en hoe, het beste kunnen helpen: zowel voor het inschakelen van vrijwilligers als professionals in heel Breda. We doen het samen. Binnen onze vestiging Nieuwe Veste werken we met vrijwilligers voor allerlei taken, maar de IDO-dienstverlening zien we nu nog echt als informatietaak vanuit de bibliotheek.”
Foto: Bianca de Bie (staand) en David Janssen
Heuvellandbibliotheken: gemeenten Valkenburg, Vaals en Eijsden-Margraten. IDO bemenst door: vrijwilligers Begeleiding: Marion van der Kleij (projectleider digitale inclusie)
Waarom is voor deze opzet gekozen? “Dat is vooral een financiële kwestie. We hebben beperkte middelen. We bedienen drie gemeenten, die willen natuurlijk alle drie dat er voor hun inwoners een IDO is. Dan heb je dus al drie locaties, in de gemeente Eijsden-Margraten zelfs twee. Het is dan realistisch om met een betaalde aansturing – wat ik dan ben – de bemensing van de IDO’s te verzorgen met vrijwilligers. Ik vind dat het werkt.”
Hoeveel vrijwilligers hebben jullie voor het IDO? “In totaal 13. Dat vind ik eigenlijk te weinig, dus daar ben ik mee bezig.”
Welke voordelen heeft het werken met alleen vrijwilligers? “We hebben veel mensen met verschillende achtergronden; uit het onderwijs, de gezondheidszorg, noem maar op. Het zijn tot nu toe allemaal gepensioneerden. Die hebben natuurlijk veel kennis en ervaring. Voorwaarde is wel dat ze getraind worden. Alle vrijwilligers doen de e-learning en de basistraining. Je moet zorgen voor professionele begeleiding. Je krijgt tenslotte te maken met zaken die bijvoorbeeld de privacy van mensen raken. Het klopt dat je soms met ingewikkelde kwesties aan de gang gaat. Maar onderschat het niveau van deze vrijwilligers niet! Het is een ander type vrijwilliger dan degene die zich meldt voor het uitlenen van boeken. Dat selecteert zich vanzelf.”
Enige digitale kennis is ook wel handig? “Natuurlijk. Je moet zoekvaardigheden hebben en digitale vaardigheden. Daarom houd ik altijd eerst een intakegesprek: waarom wil je dit? Wat is je achtergrond? We vragen nogal wat van ze. Het is niet zo dat iemand binnenkomt en direct aan de slag kan omdat het hem of haar leuk lijkt om te doen.”
Wat zijn de nadelen? “Het is best wel lastig voor mensen om te ontdekken dat er zoiets als een IDO is. Als vrijwilliger heb je dan trainingen gedaan en ben je er helemaal klaar voor, en vervolgens komt er niemand. Dat is best frustrerend. Zeker als jij die middag vrij hebt gehouden en graag mensen wilt helpen. Het is dan niet zo bevredigend voor vrijwilligers en dat vind ik lastig. Kijk, een betaalde medewerker gaat dan in de tussentijd iets anders doen.” “Een ander nadeel is dat je geen continue inloop kunt aanbieden maar alleen een spreekuur. Als mensen op een ander tijdstip komen voor het IDO, worden ze natuurlijk wel daarnaar doorverwezen. Maar mensen moeten altijd een bepaalde drempel over. Dan is het makkelijker als je doorlopend deze service kunt bieden, zodat mensen binnen kunnen wandelen. Dat is veel laagdrempeliger.”
Wordt het een probleem als een vrijwilliger met de privacy van een bezoeker te maken krijgt? “Dat vind ik wel meevallen. Wat ik wel een lastiger onderwerp vind is dat ze soms meer willen doen dan de bedoeling is. De bezoeker zit dan te klungelen met het intypen van gegevens en vraagt de vrijwilliger om hulp. Je komt dan toch in de leefwereld van die cliënt. Als je ook nog adviezen gaat geven, gaat het over de grens. Je bent geen maatschappelijk werker. Het bewaken van die grens is wel iets waar we het met elkaar over hebben tijdens terugkomdagen.”
Mag de vrijwilliger wel doorverwijzen naar instanties? “Ja. Dat is bij de een verder ontwikkeld dan bij de ander. Het ligt er ook een beetje aan in hoeverre het netwerk van de betreffende gemeente al in beeld is bij de vrijwilliger. Maar dat is wel de opdracht natuurlijk. Daar ligt nog wat werk, ook voor mij.”
Foto: Marion van der Kleij